思科（Cisco）近年來積極擁抱人工智慧（AI），特別是 Agentic AI，並將其視為解決客戶和員工體驗問題的關鍵。在 Enterprise Connect 2025 大會上，思科展示了一系列具備 AI 功能的新產品和更新，預示著企業協作和客戶服務領域的重大變革。Agentic AI 不僅僅是輔助工具，更被定位為能夠自主完成任務、協調 AI 機器人的「同事」，這將如何重塑我們的工作方式？
Agentic AI 的崛起：從輔助到協作
傳統的 AI 主要扮演輔助角色，例如提供建議或自動執行簡單任務。而 Agentic AI 則更進一步，它能夠理解使用者意圖，自主規劃並執行複雜任務，甚至與其他 AI 代理協作。思科將這種新型協作模式稱為「Connected Intelligence」，強調人類與 AI 代理共同協作，建立更安全、更有彈性的工作環境。
Agentic AI 的定義與特性
Agentic AI 是一種能夠自主感知環境、制定目標、規劃行動並最終達成目標的 AI 系統。與傳統 AI 相比，Agentic AI 具備以下特性：
自主性 (Autonomy)：能夠在沒有人類干預的情況下做出決策並執行任務。
目標導向 (Goal-Oriented)：
能夠根據預設目標規劃行動，並持續朝目標邁進。
適應性 (Adaptability)：
能夠根據環境變化調整策略，應對突發狀況。
協作性 (Collaboration)：
能夠與其他 AI 代理或人類協作，共同完成複雜任務。
思科的 Agentic AI 解決方案
思科在 WebexOne 2025 大會上推出了一系列 Agentic AI 解決方案，涵蓋客戶服務、IT 運營和企業協作等多個領域。
Webex Contact Center 的 AI 助理
思科正在強化 Webex Contact Center 的 AI 助理，預計在 2025 年第二季度推出新功能，包括：
建議回覆 (Suggested Responses)：AI 能夠根據客戶提問，向客服人員提供建議回覆，提高效率。
即時轉錄 (Real-time Transcription)：
將語音對話即時轉錄為文字，方便客服人員查閱和記錄。
AI 洞察 (AI Insights)：
Webex Control Hub 將提供 AI 驅動的洞察分析，追蹤客服人員的工作狀態、客戶滿意度和通話趨勢，協助主管做出更明智的決策。
Agentic SOC：轉型安全運營中心
思科正在利用其安全產品與 Splunk 的整合，將 Agentic AI 應用於安全運營中心（SOC）。與傳統的腳本式自動化不同，Agentic SOC 能夠主動監控網路活動，識別潛在威脅，並自主採取行動，例如隔離受影響的設備或通知安全人員。這種 AI 驅動的自動化安全運營，能夠顯著提升安全團隊的效率和響應速度。
其他 Agentic AI 應用
除了客戶服務和安全運營，思科的 Agentic AI 還被應用於以下領域：
會議排程 (Meeting Scheduler Agent)：自動分析參與者時間，草擬邀請，甚至從先前的對話中提取議程細節，簡化會議安排流程。
IT 運營 (AgenticOps for IT)：
協助 IT 管理員排除故障、管理複雜環境，並應對 deepfake 等新型安全威脅。
Agentic AI 的潛在影響
思科對 Agentic AI 的全面押注，預示著工作場所的潛在變革：
提升生產力
思科內部數據顯示，Agentic AI 有望在 2025 年為 IT 部門帶來 36% 的整體生產力提升。透過自動執行重複性任務、提供即時建議和簡化工作流程，Agentic AI 能夠釋放員工的時間和精力，讓他們專注於更具創造性和策略性的工作。
改善客戶體驗
Agentic AI 能夠提供更快速、更個性化的客戶服務。例如，Webex AI Agent 能夠即時回應常見問題，減少客戶等待時間，並在需要時無縫轉接給人工客服，確保客戶獲得最佳體驗。
重塑工作角色
隨著 Agentic AI 的普及，一些傳統的工作角色可能會被重新定義。員工需要學習如何與 AI 代理協作，並掌握新的技能，例如 AI 訓練、數據分析和流程優化。### 潛在的挑戰
儘管 Agentic AI 具有巨大的潛力，但也面臨一些挑戰：
信任與透明度 (Trust and Transparency)：使用者需要信任 AI 代理的決策，並理解其決策過程。
整合與相容性 (Integration and Compatibility)：
將 Agentic AI 整合到現有系統中可能需要昂貴的更新或替換。
數據管理 (Data Management)：
Agentic AI 依賴大量高品質數據，組織需要解決數據儲存、安全和隱私等問題。
倫理與治理 (Ethics and Governance)：
需要建立完善的倫理規範和治理機制，確保 Agentic AI 的使用符合道德標準，並避免潛在的偏見和歧視。
結論：迎接 Agentic AI 的時代
思科對 Agentic AI 的全面押注，不僅僅是一項技術投資，更是一種對未來工作模式的願景。Agentic AI 有望提升生產力、改善客戶體驗，並重塑工作角色。然而，要充分發揮 Agentic AI 的潛力，組織需要積極應對其帶來的挑戰，建立信任、確保透明度、解決數據管理問題，並建立完善的倫理與治理機制。
隨著 AI 技術的不斷發展，Agentic AI 將在企業中扮演越來越重要的角色。那些能夠成功擁抱 Agentic AI 的企業，將在未來的競爭中佔據優勢。
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原始資料來源: GO-AI-6號機 Date: October 1, 2025
